Marc P.
Après-vente
- Achat vérifié le 03/02/2021
1. Pour une révision classique de base, Insuffisance technique du réceptionniste à l’arrivée ; arrogance déplacée ; défaut d’organisation ; accueil froid ; le client sent que le réceptionniste est préoccupé, ailleurs, et qu’on le dérange.
2. informatique lourde obligeant le personnel à ressaisir deux fois les mêmes informations du client, d’ou erreurs, notamment sur le nom du client.
3. Le soir, le réceptionniste fait payer le client sachant que le service complet n’est pas terminé, après avoir repoussé l’heure de remise du véhicule quatre fois. Le client attendra la remise de son véhicule pendant 1h30. Le réceptionniste tentera également sans succès de remettre le véhicule non terminé...
Attitude hautaine et méprisante, repoussée par le client. Contact tendu du réceptionniste qui manifeste visiblement sa détestation du client pour l’avoir obligé à tenir ses engagements. Le client lui manifestera son mécontentement.
4. Au total, accueil et qualité non en accord avec le prix payé et la qualité Mercedes attendue.
5. Suggestion : améliorer l’organisation, la qualité du recrutement et le management de proximité, ici insuffisant. A défaut l’image de Como s’en trouve dégradée.
Groupe Como a répondu :
08/02/2021
Monsieur,
Nous vous remercions de votre commentaire concernant votre visite dans nos ateliers. Vous critiquez notre organisation mais dès la prise de rendez vous téléphonique, vous n'étiez pas d'accord avec nos process. Nos deux échanges pour une simple prise de rendez vous ont pris plus de 20 minutes pour vous expliquer que nous avions besoin de votre carte grise pour vous comptez parmi nos clients.
Puis lors de votre visite à l'atelier, la réception initialement prévue à 15min a duré 45 min du à vos nombreuses exigences , auxquelles nous avons répondus dans le délai impartit ( Voiture déposé à 10h peux difficilement être intégralement vérifié pour 16h30) ce que vous a confirmé le réceptionnaire par téléphone à 14h38 le jour même du dépôt du véhicule. Mais malgré cela vous avez refusé catégoriquement de laisser le véhicule plus longtemps. Malgré le timing, nous avons pu finir le véhicule à temps en vous demandant de venir récupérer le véhicule à 16h30. Au vu de la situation sanitaire actuelle, nous vous avions bien prévenue de venir récupérer le véhicule à l'heure afin que nos collaborateurs puissent respecter le couvre feu. En dépit de notre message, vous êtes arrivés à 16h58 pour la restitution soit 2 minutes avant la fermeture de notre service Après Vente.
A la restitution du véhicule, vous avez eu un échange tendu avec le réceptionnaire concernant le lavage de votre véhicule. Pour rappel le lavage est une prestation offerte que nous sommes obligés de réduire pendant la période d'épidémie de Covid. Nous pouvons comprendre que l'expérience que vous avez vécu soit différentes de votre concession habituelle mais les manquements que vous nous signalez ont été énoncés lors de la prise de rendez vous. "Délai d'immobilisation, information véhicule inexistant, création de votre compte client dans notre base CRM, horaire en période de couvre feu".
Votre service Après vente Como Wagram
