Francoise/david M.
Après-vente
- Renault Arkana
- Achat vérifié le 29/08/2023
Je tombe en panne le vendredi 11 août, vers 11h, j'appelle le concessionnaire Renault de ma ville, on me dit de faire venir le dépanneur avant de m'intéresser à la question du prêt d’un véhicule. On ne me précise pas que je dois faire faire le dépannage par Renault Assistance pour avoir droit à un prêt de véhicule.
Je contacte mon assureur qui m'envoie le dépannage. Entre-temps je rappelle le concessionnaire Renault qui me donne le numéro de Renault Assistance mais c'est le mauvais numéro, le temps que je trouve le bon numéro par mes propres moyens et que Renault Assistance m'explique que le dépannage - remorquage doit être mandaté par Renault Assistance pour que j'aie droit à un véhicule de prêt, le dépanneur envoyé par mon assureur est déjà arrivé.
Après avoir recontacté mon assureur et expliqué mon erreur, j'essaie de contacter Renault Assistance, en vain, petite musique interminable, ce jour-là il fait 32 degrés, je suis en plein soleil et je transpire à grosses gouttes.
Finalement vers 11h40 ma panne est enregistrée par Renault Assistance, qui envoie un ordre de mission au dépanneur, déjà sur place, qui ne le reçoit pas rapidement (serveur saturé ?), quand finalement il le reçoit il est trop tard pour que je puisse espérer un véhicule de prêt rapidement car la concession ferme à midi.
Je me fais donc ramener à mon domicile par la famille, puis conduire à 14h à la concession Renault. Je n'en repartirai que vers 17h, après avoir poireauté pendant 3 heures, en vain, sans véhicule de prêt. En effet on ne me propose qu'une Clio. Or j'ai plusieurs centaines de kilomètres à faire sur autoroute, le dos fragile, j'ai besoin d'un soutien lombaire et d'un véhicule confortable (d'où l'achat du véhicule Arkana, tombé en panne à 20.000 km et moins d'un an), et mon passager a besoin d'espace à l'avant. Donc une Clio est hors de question. On me propose un véhicule beaucoup trop gros pour les endroits où je vais devoir manœuvrer et me garer. On m'explique que c'est le weekend du 15 août et que tous leurs véhicules sont déjà partis. Je suis très inquiète sur le trajet que je vais devoir faire le lundi.
Le samedi 12 août, le matin, on me contacte pour me proposer une Skoda Fabia, ou rien d’autre. J'accepte donc ce prêt. Je conserve le véhicule pendant le temps de la réparation de mon Arkana.
Le lundi 28 août, donc 17 jours après la panne, ou 10 jours ouvrés, on m’annonce par appel téléphonique que le problème est identifié, que la boite de vitesse est défectueuse, mais qu’il faut certainement plus de la semaine pour avoir la pièce et faire la réparation.
Je téléphone ensuite environ toutes les semaines, on m’explique que la pièce n’est pas arrivée, puis que c’est pour bientôt et qu’on va s’occuper de mon véhicule. On ne me donne pas la date réelle à laquelle mon véhicule sera véritablement prêt, le 20 septembre. Si les informations avaient été plus fiables et précises, j’aurais demandé à Renault -Assistance de bien vouloir me fournir un véhicule plus proche de l’Arkana pour les trajets que j’ai effectués avec la petite Skoda, soit 3200 km entre le 12 août et le 20 septembre.
Pour conclure : Voici mon opinion sur la qualité du service après-vente de Renault :
1. vous ne renseignez correctement pas les gens sur la démarche à suivre (il faudrait expliquer aux clients que dépannage et prêt de véhicule doivent être pris en charge par Renault Assistance et qu'il ne faut pas contacter son assureur personnel).
2. vous n’avez pas de véhicule de remplacement de taille, puissance et confort équivalents.
3. Votre personnel est en nombre insuffisant, le 22 août, soit 8 et ½ jours ouvrables après ma panne, mon véhicule n'a toujours pas été examiné parce que le personnel rentre juste de vacances et est débordé.
4. On pourrait en conclure que votre garantie semble exclure les week-ends chargés sur les routes. Étant donné que tous les ans il y a un weekend du 15 août, Noël, jour de l’an, 1er mai, 8 mai, Ascension, Pentecôte, 15 août, départs et retours aux grandes et petites vacances scolaires, etc …étant donné donc que tous les ans il y a plusieurs périodes où la circulation est très importante, étant donné que Renault garantit ses véhicules neufs pendant 2 ans, (alors que d'autres marques garantissent pendant 3 ans voire plus), Renault se devrait d'avoir un parc automobile suffisant pour prêter à chaque client un véhicule équivalent à celui qu'il a acheté. Ou alors il faut inscrire sur la garantie constructeur que celle -ci est suspendue à certaines périodes dans l’année, (en les cumulant ça doit faire environ 2 mois), et ne pas vous étonner si les acheteurs se tournent vers des marques plus efficaces dans leur SAV.
Pour les raisons développées ci-dessus, je vous demande de bien vouloir prolonger la garantie constructeur de mon véhicule du nombre de jours où il a été immobilisé, c’est-à-dire de 40 jours.
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