Robin D.
Après-vente
- Nissan 100
- Achat vérifié le 26/06/2020
Bonjour,
Je souhaite faire d'abord un retour factuel, puis décliner les "sentiments" que cela engendré. J'aimerais avoir une discussion avec vous si vous le souhaitez.
** Prise de Rendez-Vous : Excellent**
>> Faits : Je prends rendez-vous pour faire réparer ma caméra arrière qui dysfonctionne de plus en plus fréquemment en faisant appel à la garantie. La prise de rendez-vous est rapide, la communication est claire et bonne. La personne que j'ai au téléphone dit qu'il vaut mieux prévoir deux jours d'immobilisation par rapport à la journée souhaitée de mon côté, ce que j'accepte puisque prévenu en avance.
>> Ressenti : Tout va bien se passer.
** Dépôt de la voiture : Correcte **
>> Faits : Je fais déposer ma voiture. On me prévient par un intermédiaire qu'il faut changer mon pneu arrière droit (et par conséquent le gauche aussi), à cause d'un bout manquant, ce qui m'ennuie c'est que j'avais déjà déposé le véhicule en mars, ce bout manquant ne posait pas problème. Mais maintenant, il le devient et on me conseille *vivement* de remplacer le train arrière.
>> Ressenti : Soit on n'a pas regardé ma voiture en mars lors de la révision des 30'000 km, soit on essaie de faire un peu de vente forcée. Dans le doute, je vais mettre ça sur de la maladresse ou de la pression, ce qui fait que le bout manquant n'avait pas été vu en mars.
** Envoie du devis par mail : A améliorer **
>> Faits : Je reçois un coup de téléphone, pour m'expliquer que c'est les 4 pneus qu'il faut changer, car il y a une hernie à l'avant droit. Je ne suis pas garagiste et j'écoute les conseils avisés du professionnel et je demande un devis par mail. Sur le devis, il n'y a pas la réference exacte du pneu, je sais juste que c'est des Bridestones .
J'appelle, je finis par obtenir la réference exacte du pneu et m'aperçois qu'il faut que je paie plus 180 de différence par rapport à la concurrence. Je demande s'il est possible d'obtenir la réduction dû au personnel, on m'explique par téléphone qu'on va faire un effort sur la main d'oeuvre, mais que cela va être difficile car les pneus ont déjà une remise de 44%.
Je demande si les pneus sont de qualités equivalentes à ma montée actuelle (Dunlop), on me garantit que oui. La comparaison avait été demandé par rapport aux indices "sonore" et "performance". A postériori, je regarde et je m'aperçois que les pneus montés sont + bruyants et - performants, mais équivalent sur le côté consommation de carburant.
>> Ressenti : Cette hernie existait déjà en mars, mais personne ne l'avais vu (???), je vais mettre ça sur le compte de la maladresse. De plus, je me dis que j'allais participer à l'effort de relance du groupe (et de Nissan) en payant la différence et que je pourrais profiter à minima d'un service (Accueil, Conseil, Propreté du véhicule et assurance d'un travail bien fait).
Je me demande à partir de quoi les 44% sont comptés. J'ai la sensation d'avoir été berné et lorsque je me repasse la conversation en tête, quand j'ai demandé l'information pour la conso et le bruit et on m'a répondu par des lettres (A, B, C, ...) mais on ne m'a jamais répondu par rapport à ma référence (c'est à dire mes anciens pneus).
** Délai : Double peine **
>> Faits : On m'annonce que je ne peux pas récupérer ma voiture jeudi, mais vendredi vers 14h00. Je subit un décalage d'un jour de plus, que je suis prêt à accepter.
J'appelle vendredi à 14h30, on m'explique vaguement que ma voiture n'est pas prête. On rappelle vers 16h00 pour me dire de venir chercher ma voiture urgement car l'atelier ferme à 17h00.
** Livraison du véhicule : A améliorer largement **
>> Faits : Une hotesse m'accueille agréablement, un conseiller me propose de m'assoir. Malheuresement, j'attends 40 minutes dans une chaleur difficile à supporter. On ne me propose pas à boire (ce que je peux comprendre au vu des circonstances).
Je vois qu'il y a 6 personnes devant moi et je prends mon mal en patience. Je ne suis pas plus prioritaire qu'un autre, mais pourquoi on m'a demandé de me dépécher s'il y avait autant de clients en boutique.
Je finis par être réçu par une personne courtoise, la discussion est agréable. Je ne vois pas la reduction sur la main d'oeuvre, mais je suis fatigué par la chaleur et l'attente donc je demande rien. D'habitude, je demande à voir les anciennes pièces pour en voir l'état, mais là je n'ai pas eu le temps de le faire.
On m'accompagne jusqu'à ma voiture. Et là, je vois ma voiture pleine de boue sur les pneus, les garde boues et de la "graisse" sur les jantes. Je fais remarquer à la personne l'état de la voiture. Elle me dit : "ils ont dû faire un essai routier", je réponds que l'essai routier devait avoir eu lieu dans champs sur le ton de l'humour. Je prends ma voiture, et m'aperçoit que le poste de conduite avait été changé et qu'il n'a pas été nettoyé (si on ne fournit pas d'eau à cause du covid, on doit à minima nettoyer le volant et le pommeau de la voiture, et je n'ai aucun moyen de voir si ça a été fait). Je fais 500m et m'aperçois que le pneu arrière gauche a été surgonflé de +0.8 bar.
>> Ressenti : La pression, l'enervement et la deception n'ont fait que de monter. La fin a été douce-amere. Je ne sais même pas si ça valait vraiment le coup de dépenser ~850.
** Gestion immédiate des petits pépins : Trés bien **
Faits : Je décide de faire demi-tour, on me reçoit à nouveau. Une personne de l'atelier me demande de me garer, on me refait la pression des pneus et on me donne un bon pour aller me laver la voiture à côté. Je m'aperçois qu'à côté d'autres véhicules sont eux aspirés et lavés.
En discutant avec l'une des personnes qui m'a reçu, il m'a dit qu'il m'offrait des plaques en plexi pour enlever mes plaques en alu Aramis et que cela me porterait peut être moins malheur.
>> Ressenti : Je ne sais pas quoi faire cette dernière phrase/proposition. J'ai acheté un véhicule aux moins disants (comme beaucoup le font), dans une finition qui n'était pas disponible en France pour un prix qui n'était pas possible (malgré la réduction disponible pour le personnel). Note : J'ai une Qashqai Drive Edition, avec fauteil semi-cuir, bose et toit panoramique (8 jours de delai de livraison, (8 jours de perte de garantie)).
** Avec un peu de recul **
>> Par rapport aux pneus, il ne vaut mieux pas annoncer une remise de 44%, si vous êtes + cher que la concurrence, la chute est dure pour votre client.
>> Par rapport aux temps d'attente, n'hésitez pas à appeler pour prévenir du décalage de la livraison.
>> Par rapport à l'état du véhicule, un petit coup dans le carwash d'à côté si vous n'avez pas le temps (pour pas que cela soit à votre client de le faire).
>> Maintenant, je suis dans le doute complet quand à la bonne finalité des interventions dans votre garage.
>> J'ai l'impression d'avoir une fuite lente sur mon pneu arrière (diminution de 0.2 bar alors que les autres pneus non). Je vais refaire les niveaux moi-même et attendre voire si ce n'est pas à cause des variations climatiques.
>> Les individus et les interactions que j'ai eu avec eux sont bons. Votre équipe est bonne, mais une succession de maladresse me mets le doute.
William M. a répondu :
03/07/2020
Bonjour Monsieur/Madame
Merci pour votre avis. Malgré le soin que nous apportons à la qualité de nos services, nous constatons que votre expérience en concession na pas été à la hauteur de vos attentes. Nous allons immédiatement rechercher les causes du dysfonctionnement qui ont amené à cette situation. Nous vous présentons à ce propos toutes nos excuses. Afin de procéder à une résolution rapide, pourriez-vous contacter M. TOLU, Responsable atelier au 01 64 83 56 26 ?
Très bonne journée à vous,
LEquipe Jeannin Advanced Car